邓超代言的天鹅到家非议不断:服务差、退费难,骗子的温床?

近日,关于天鹅到家的用户投诉反馈在网上被热议。尤其一些月嫂、保姆疑似伤害到雇主家的小孩,还存在致死致伤的情况。

有网友称,“宝宝上次还被天鹅到家的阿姨摔晕了,孩子后脑着地,我抱起来做人工呼吸,然后送医院,后来阿姨还狡辩一堆。”还有网友指明天鹅到家伪造月嫂育儿嫂资质,“我们家请的育儿嫂,才下培训课就来我家上户了,根本不是平台说的熟手。”

邓超代言的天鹅到家非议不断:服务差、退费难,骗子的温床?

天鹅到家官网介绍称,天鹅到家所属公司为天津五八到家生活服务有限公司,原58到家,成立于2014年,是全国领先的家庭服务平台。2020年9月7日,正式由“58到家”改名为“天鹅到家”,截至2020年底,天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户,累计服务400多万用户,有超过140万注册和认证劳动者。

时间财经联系到58集团方面,一位工作人员回应称,天鹅到家不是58集团的,已经独立运营很多年了。

天鹅到家方面称会联系时间财经,但截至发稿时间,暂未获得回复。

互联网分析师葛甲对时间财经表示,天鹅到家的运营模式和58同城如出一辙,这种流量经济,很容易劣币驱逐良币,尤其是服务业本身就难以标准化,可以说,天鹅到家这种线上平台几乎就是骗子的温床。

非议不断

时间财经检索发现,天鹅到家的投诉几乎不断,涉及夸大劳动者专业水准、服务质量差、高昂服务费、退费难等问题。

领导留言板上今年1月份一份留言称,“本人于2021年11月16日支付天鹅到家13000元,含一年服务费6500元以及一个月阿姨费用6500元。客服对阿姨评价很好,称其具备育儿嫂工作能力,但是服务过程中发现阿姨与其所说不相符。一岁小朋友应该注意的事项她并不清晰,后在其看护下小朋友手被烫伤,由此引发家庭矛盾。”

邓超代言的天鹅到家非议不断:服务差、退费难,骗子的温床?

该用户表示,小朋友手被烫伤后,对该平台失望至极,决定终止服务,12月22日他与客服顾问沟通退款时,客服顾问告知我退不了中介费,公司规定了超过14天不退费。但购买服务时,客服并未提醒合同中超过14天不予退费条款,只说14天内退款会扣除首次匹配费1000元(后来发现:前期提供的空白合同与APP上签订合同不一致)。该用户认为,天鹅到家向消费者隐藏关键信息,存在虚假宣传欺诈消费者行为。

去年5月份,黑猫投诉上有用户投诉天鹅到家育儿嫂给孩子服用浇花水,10月婴儿惨遭洗胃,维权未果。

深圳都市频道《第一现场》的报道,一个家庭因在天鹅到家选择了育婴师服务,后来10个月大的宝宝却不幸意外死亡。此事尚未有确定结论时,雇主却发现作为平台方的天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段,试图掩盖事故责任。

上游新闻今年315期间报道,长沙一位市民家里出生不到一周的新生儿出现重度高胆红素血症,并造成婴儿脑部神经受损,发育迟缓等症状。医生认为主要原因系喂养不足,该市民怀疑是天鹅到家上请的月嫂王某未尽职责。

最终岳麓区法院作出民事判决,认定小孩受损的原因为多种原因导致,其父母作为法定监护人应当承担主要责任,被告王某及五八公司也存在一定过错,承担次要责任。

《消费者报道》去年报道,安徽合肥的市民李女士跟天鹅到家签订了保姆服务,但等了好几天一直没有阿姨上户服务,李女士以天鹅到家违约在先要求解除合同,但被告知可以解约,但是服务费不能退,“当时签订服务时交了8千多元,但天鹅到家方面只退款2千多。”

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图源:天鹅到家微信公号

中介模式

在裁判文书网上,涉及天鹅到家的纠纷也很多,但天鹅到家的运营公司五八公司通常给出的辩词是,五八公司与育儿嫂等服务人员签订的是信息服务协议,双方不存在劳动合同关系,因为服务人员与五八公司不构成劳动合同关系,服务人员的行为也并非职务行为,受害的雇主无法提交其他证据证实五八公司存在过错,所以五八公司承担连带赔偿责任无事实和法律依据。

实际上天鹅到家去年申请上市的资料中对此也有体现,天鹅到家虽然在招股书中计提“五险一金”费用,但未按法律要求足额缴纳员工的社会保险和住房公积金。

天鹅到家方面还称,“如果个人服务提供者被归类为我们的雇员,而不是独立的外部人员,这些应计费用和缴款将大大增加。截至本招股说明书发布之日,在这方面,我们尚未接到监管当局任何通知,也未接到相关人员的索赔或要求。如果主管部门认定我们需要补缴,认定我们未遵守劳动法律和法规,或认定我们应受到滞纳罚金、罚款或责令及时整改等其他法律制裁,我们的业务、财务状况和经营成果可能受到不利影响”。

值得一提的是,为解决快递员群体工伤保障问题,今年年初,交通运输部、国家邮政局、国家发展改革委等七部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,明确提出提升快递员社会保险水平,允许用工灵活、流动性大的基层快递网点优先参加工伤保险。

安徽省人社厅等八部门联合印发了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的实施方案》规定:平台企业须给新就业形态劳动者购买社保。安徽之外的多地政府均出台相关方案。

快递、外卖小哥都要上社保了,天鹅到家的非劳动合同工何时能规范化呢?

葛甲表示,实际上,快递和外卖服务相对较为单一,而且是高度和商品捆绑在一起的,对于消费者来说,送快递和外卖的服务通常和网购商品、外卖绑定在一起,平台也会进行一定的约束。但保洁、育儿嫂、装修工工作内容的复杂和不透明程度远远要高,所以要监管、规范化确实更难。更值得注意的是,天鹅到家并非自营,一个育儿嫂单子,通常涉及4方:育儿嫂、雇主、天鹅到家以及引荐育儿嫂的中介。天鹅到家做的并非服务,而是流量生意,简单讲其商业模式本质是类似百度的竞价排名,通过聚集而来的用户卖广告位,而通常出高价的大多都是骗子中介,高价从天鹅到家上拿单子,然后找低成本的新人冒充有经验的熟手,出什么问题,中介不管,天鹅到家也撇清关系。

“服务业本身就良莠不齐,以往线下模式中,起码还有房租、注册公司等一定的门槛,对于骗子而言有一定的成本。天鹅到家的这种流量经济模式,简直就是给骗子提供的温床。”葛甲称。

但这在天鹅到家CEO陈小华眼里,是一种革命性的变革。他此前公开表示,保姆有一个发简历的平台,“以后所有阿姨找工作是在线投简历,雇主是在线发布需求,以前所有人都是先去线下,这就是革命性的变革。”用户有一个招聘平台,在上面发布需求,然后经过系统智能快速匹配,最终精准对接供需双方。这是陈小华描绘的家庭服务未来的发展前景。

上述长沙一市民的新生儿脑部神经受损的案例中,雇主和家人还一起去公司考察过,业务人员称“月嫂和育儿嫂是我们自己直营的,就是阿姨属于我们派出的,她服务过程中的任何问题,由我们五八来负责”。

等孩子出问题后才发现,该公司只是一个中介平台,和月嫂之间没有劳动关系。本来按照五八到家公司规定的月嫂须在《母婴护理日志》中详细记录产妇和孩子每天情况,公司也会对月嫂的记录进行检查,但实际上该月嫂的《母婴护理日志》上一片空白,五八到家公司拿不出任何关于产妇和孩子《母婴护理日志》上的记录。

上市未果

天鹅到家去年还曾筹备上市。

去年7月3日,天鹅到家正式递交招股书,计划在纽交所上市。近17天后,天鹅到家赴美IPO计划宣告暂停,据时代周报报道,这次上市计划并不是短期的暂停,而是长期的搁置。

但其招股说明书披露了其运营情况。天鹅到家目前的主营业务主要包含三大业务体系:通过平台劳动者提供的保姆、保洁、月嫂等在内的家庭服务;以技能升级培训为主的劳动者赋能;以及为行业参与者赋能的天鹅交易协作网络,通过双向服务用户及劳动者,同时赋能其他行业参与者,与全行业共谋发展。

截至2020年12月底,天鹅到家平台GTV(总交易额)为88.28亿元,根据艾瑞咨询数据,该交易额不到市场总量的1%。

2020年天鹅到家实现主营业务收入7.11亿元,同比增长16.4%,其中来自家庭服务的收入占总营收的85.8%。在营收构成上,目前天鹅到家将近90%收入依赖于其家庭服务,约7%的收入来源于技能升级培训。

招股书披露,平台主要对月嫂(26-42天时长)、保姆(3个月或6个月时长)等劳动者进行抽佣,前者抽佣30%左右,后者9.5%左右。

但天鹅到家仍未实现盈利,2018年至2020年,天鹅到家净亏损分别为5.912亿元、6.156亿元、6.147亿元。2021年第一季度,天鹅到家营收为1.97亿元,净亏损为1.439亿元,相较2020年同期增亏21%。

这或与其营销费用大涨分不开。2020年9月,在58同城私有化退市的同时,58到家业务被分拆出来,以全新品牌“天鹅到家”进行独立运营。更名之后,为了提升品牌知名度,天鹅到家签约邓超为品牌代言人,并启动“创立以来的最大规模广告投放”,包括大手笔在央视砸广告。

招股书显示,2018年至2020年,天鹅到家销售和营销费用分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元,2021年第一季度这一数字达到1.36亿元。

此外,自成立以来,公开消息显示,天鹅到家已累计进行4轮融资,最近一次融资是2020年9月完成的来自红杉资本中国领投的战略投资融资。

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